以“智”当头促效率 以“人”为本优服务

——龙煤集团鸡西矿业公司社会职能服务中心打造优质服务样板工作纪实

“来这儿办事体验很好，大厅整洁干净，工作人员有耐心，遇到疑难问题主动帮忙解决，贴心的服务值得点赞……”鸡西矿业公司社会职能服务中心让前来办理业务的职工群众称赞不已。

倾力打造优质服务，不断提高群众的满意度，在鸡矿公司社会职能服务中心办事窗口，类似的故事俯拾皆是。开年以来，社会职能服务中心把企业和群众呼声作为第一信号，积极推进业务经办窗口服务“智能化、便利化、人性化”建设，通过“智”字当头促效率、以“老”带新传帮带、以“人”为本优服务，多措并举提升服务质效，凝心聚力擦亮矿区职工群众幸福底色。

“智”字当头促效率

在社会职能服务中心服务大厅，一个圆脑袋、大眼睛的“小可爱”正一本正经地回答问题，它就是社职中心首个智能机器人“小智”。

“小智”通过系统设置和数据录入达成信息共享，利用简单的语义分析、语音交互，实现多种业务办理查询等功能。前来办理业务的人员可以与“小智”进行简单的语音对话，“小智”会提供业务咨询、办事指引等服务。

“为了提高办事效率，今年我们又对小智机器人进行了智慧再升级，我们对机器人使用中出现的问题进行整理，与厂家沟通后对机器人进行了升级，大大提升了识别效率和定位能力。”社职中心综合办公室职工张艺说。

开年以来，社职中心不断完善智慧管理平台，他们将原有的工伤管理、社会保险管理、公积金管理、统筹外管理、财务管理、信访管理、法律风险管理、OA办公、人力资源管理、党建管理等“十大系统”，整合为合规管理、业务办理、服务管理、数据分析、政策文件、查询认证、安全防护等“七个子平台”。其中，政策文件平台是为了确保政策文件的规范应用，提高工作效率和操作水平；查询认证平台整合纳入手机APP认证、查询以及链接黑龙江“全省事”等服务功能，可以为广大办事群众提供更加便捷的服务。

以“老”带新传帮带

“师者，所以传道授业解惑也。”为进一步加强干部队伍建设，社职中心采取“以老带新”“一对一”的方式，围绕工伤待遇、工伤保险参保率、住房公积金缴存率、养老保险参保率、退休待遇发放、信访办结率等岗位知识，为新录用职工量身定制帮带内容，通过“传、帮、带”引导，帮助新录用职工尽快适应工作、融入团队，不断提升素质能力。

有着17年窗口服务经验的保险科职工姚洪安说：“我带徒弟的方法就是让徒弟尝试办理业务，我在旁边观察，等徒弟办理完，我再从中找出不足，加以指正，这样的教导才能让徒弟加深印象。此外，我时常告诉徒弟，碰到前来咨询的职工群众‘耐心答疑解惑’是我们必须具备的基本素质，职工群众事无小事，从职工群众关心的事情做起，从让职工群众满意的事情做起，这样才能成为一名合格的办事员。”

“刚参加工作时其实心里十分忐忑，但幸好有经验丰富的姚洪安当我的师傅，让我面对不熟悉的工作岗位时，有了充足的底气。在今后工作中，我要做到脑、腿、手、口‘四勤’，多思、多做、多记、多问，让自己更快地成为一名合格的办事员。”社职中心新职工孔镜涵说。

孔镜涵在师傅姚洪安的教导下，以最佳的状态投入一线窗口服务，无论是保险咨询还是住房公积金缴存，或是退休待遇发放的问题等都能做到“一站式”解答。她靠着“手勤、眼勤、脚勤、嘴勤”，让便民服务真正实现“零距离”。

以“人”为本优服务

“相较于以往的线下办理异地转院，现在只需要在单位把资料上传就行，剩下的就是等电话，太方便了。”办理完异地转院业务的市民刘文德连声称赞。

社职中心始终秉承“宁可上前一步交叉重叠、决不后退一步形成缝隙”的服务理念，建立健全“暖心、用心、贴心、细心”服务标准。此外，在此基础上，社职中心逐步打破部门间信息孤岛、加强联办，简化材料和流程，实现业务数据实时共享，推动“一件事一次办”事项改革。

“我们整合养老、医疗、退休、工伤‘一件事、跑一次’的联办业务，优化业务经办流程，完善系统需求功能，实现‘一窗收件、内部联动、限时办结’打包联动式办理，让群众享受办理业务‘秒批秒办、即申即办’的改革成果。”工伤管理科科长王涛说。

从研发系统到不断完善系统，从“一枝独秀”到“百花齐放”，从“疑难杂症”的“不好办”到“坐等办结”……社职中心将继续改进和完善服务工作，加强窗口建设，推动社保工作提速增效、干部提质强能，在鸡西矿业公司高质量发展中贡献社职力量。